maclover ha scritto:A) own the relationship
Hai mai comprato da Amazon? Se c’è un disservizio dovuto al corriere (SDA, UPS o chicchessia), Amazon non scarica mai la colpa sul corriere e neppure ti chiede di chiamare tu direttamente: lo fanno loro per te per cercare di mitigare il più possibile il disagio e si adoperano per qualsiasi soluzione alternativa che possa rimediare a un errore non loro.
Eppure, con il modo di ragionare che leggo qui, se il disservizio tecnicamente non dipende da Amazon, dovrebbero semplicemente sbattersene i cog... e scaricare su altri il problema.
Però Bezos crede nella relazione con il cliente e quindi non si straccia le vesti o fa spallucce.
Questo ha fatto diventare Amazon Amazon.
Nel nostro caso, è l’aeroporto ad avere la relazione con il cliente e SEA dovrebbe fare in modo che il cliente sia soddisfatto. “È colpa dell’handler e non ci posso fare nulla” è una risposta che fa davvero pena.
C’è una serie di errori, innanzitutto la relazione non è fra aeroporto e passeggero, ma fra LA LINEA AEREA e il passeggero, che appunto è dalla linea aerea che compra il biglietto ed è proprio la linea aerea che stipula il contratto con l’handler.
Inutile fare paragoni con Amazon, che si è scelta il modello di business ottimale. Quello dell’aeroporto è un servizio REGOLATO e la concessionaria deve sottostare alle regole, non le crea. In particolare la UE ha preteso che l’attività di handling fosse liberalizzata, ENAC ha permesso una liberalizzazione alla ca..o di cane e questi sono i risultati. Va anche notato che ENAC fa dietrofront quando le fa comodo, ad esempio ha successivamente introdotto (arbitrariamente) un limite di tre handler a Fiumicino Hub Naturale della Nazione, per migliorare la qualità del servizio.
Quando l’attività di handling era gestita da SEA, la stessa SEA poteva essere ritenuta responsabile dei risultati. Non a caso Alitalia gestisce in proprio l’handling a FCO, come è pressoché necessario nel proprio hub. Altrettanto SEA non è responsabile se ci sono code al controllo passaporti, quello che ha potuto fare è introdurre varchi elettronici (pagandoli) per ovviare alle inguaribili carenze di personale assegnato dalla Polizia di Stato.
Non credo che ci voglia la sfera di cristallo per immaginare che in futuro Air Italy potrebbe avere un handler diverso da quella Dnata che appartiene ai concorrenti di Dubai.
Il tutto ricordando che:
1) si tratta di una situazione eccezionale, Linate riaprirà a fine ottobre
2) è il momento di maggior picco dell’anno E il traffico è cresciuto costantemente a ritmi elevati negli ultimi anni.
Sarebbe meno ingeneroso constatare che quello che è diretta responsabilità di SEA ha funzionato bene, anzi molto meglio di un anno fa:
1) le code ai controlli di sicurezza sono accettabili
2) le code ai check-in sono accettabili, pur con il limite che tutti i banchi che ci si poteva far stare sono stati messi, non c’è spazio ulteriore disponibile
3) i bagagli PARTONO regolarmente
Anche i treni funzionano decentemente, perché Trenord,che pure è una società strutturalmente sorda e piena di problemi propri ha collaborato adeguatamente.
Poteva essere il Festival del Parcheggio Abusivo e invece questi sono spariti. Dipende dall’interlocutore nella relazione. Chiaro che gli handler hanno deciso che non fosse possibile/valesse la pena affrontare un picco di attività di soli tre mesi, irripetibile. Saranno le compagnie aeree, prima ancora di SEA, a fare i conti con loro, ma in un aeroporto a yield medio-basso fanno soprattutto i conti con il conto da pagare, salvo eccezioni.